santa 編輯 怡文

口碑（Word of Mouth Marketing, WOMM）是消費者在使用產品或是體驗過服務後的個人評價，口碑的好壞往往影響大眾的觀感。數據顯示92%的人相信朋友和家人多於廣告，而口碑往往在是否購買起到決定性關鍵。透過社群經營、論壇推薦文、部落客的開箱文、KOL推薦、名人代言、新聞稿等等製造品牌討論度，強化消費者的信任度、提升黏著度增加品牌忠誠度。

口碑五要素

• Talkers（談論者）：誰在談論你
• Topics（話題）：話題發酵擴散
• Tools（工具）：工具傳播
• Talking Parts（參與）：積極參與談論
• Tracking（追蹤）：瞭解人們對品牌的談論內容

透過品牌的社群或是相關論壇，了解是否有在談論品牌，是如何談論。提供可被談論的話題，可以是產品優勢、服務品質、最近議題、或辦活動製造話題等，加速討論傳播發酵。選擇適合的平台來操作才會有效果，每個平台都有自己主要使用族群的年齡範圍，在不同的年齡層注重的面向也不同，使用習慣也不一樣就像現代大多會用Instagram找景點偏休閒，則會用Facebook關注長輩家人。

當大家開始討論你的品牌時，以品牌經營的風格又不會過於官腔的方式回覆，適時與大家互動。消費者漸漸對你熟悉也能累積他們對品牌的信任感，如果在回饋中發現有需要改進的地方，給出積極的回應即時處理不滿與抱怨，才能維持長久良好的信譽。透過定期追蹤、搜集評論，了解消費者對品牌和產品的想法來調整。

五星好評5關鍵

• 誠實即王道

絕對不能做不實的言論或是誇大產品的內容，口碑就是希望提升品牌的良好形象，若誇大不實他就會變成負面評價。若是為了捧自己去刻意貶低別的品牌，對自己的品牌形象是沒有好處的。

• 優質服務優質品質

有65%的消費者僅因為一次糟糕的體驗，就不再光顧品牌。好的服務體驗包含了整個消費歷程，包含取得產品前的下訂流程、物流服務到最後的售後服務。而不可能光靠有愉快的服務體驗，產品品質堪憂的狀況下有好的的口碑與回頭率，客觀一點的評論頂多給你服務品質很好但是產品不行。有好的服務也要有好的產品才行。

• 好的視覺設計可以提高轉換率

國外的行銷公司指出，93%的消費者認為視覺外觀是購買決策的關鍵決定因素。好的設計可以提供非常高的轉換率高達400%，不難看出視覺感官對於消費者的重要性。

• 在關鍵建議領袖(KOL)中獲好評

Twitter調查顯示有49%的人表示他們在做出購買決定時，會參考受他們信任的KOL的推薦。畢竟也不是每個想購買的品牌身邊的親朋好友都有買過，有可以參考的意見。所以在網路上有可信任的KOL的推薦就會成為參考。

• 長期規劃與精準時機

在執行口碑行銷時，是需要長期規劃與精準準的行銷時機配合才能開啟最大效益。社群經營、論壇推薦文、部落客開箱文、KOL 合作、新聞稿要怎麼互相配合。

口碑行銷小撇步

• 會員推薦 — 高轉換的新客獲取渠道

品牌方提供足夠的誘引，讓原本已經是品牌的愛用會員再拉新會員進來。比如說只有新會員有的特殊折扣優惠，介紹人可以同樣擁有一份，或是像Dropbox 只要成功邀請新客加入，會員即可獲得500 MB的額外儲存空間。

• 網紅推廣 — 業界最普遍的作法

先確定自己的受眾後，找到合適的KOL合作。不是找到KOL合作就好了，監測和評估效果如果不錯就要維護關係。普遍作法有兩種

專屬優惠碼

能加強導購與評估成效，粉絲輸入後立即享有折扣。品牌也能藉此評估導購成效，優化自己的網紅名單。

分潤制度

促使積極促購，因為當產品賣得越多，合作對象也會賺得越多，這就是合作互利的分潤制度，讓網紅更有意願在各大平台曝光和介紹產品。

口碑行銷類型 整理

	論壇	部落客	KOL 合作	新聞
優點	o 直接了解 消費者需求 o 成本較低	o 成本較低 o 提升信任度	o 大量曝光 o 提升信任度	o 提升信任度 o 掌控企業聲譽
缺點	一但批評較  難導回好的	沒有立即性	成本高	成本較高
平台舉例	PTT、Dcard Mobile01	Pixnet 痞客邦 、GiftBloG、 Medium	Taiwan KOL、 Influenxio、 GiftBloG	ETtoday新聞雲、 中央社CNA、 Show台灣

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